Tapettirullasta kamelin selän katkeamiseen

Muutama päivä sitten erään paikallisen rautakaupan kassahenkilö kysyi minulta hyvin ystävällisesti, olisiko minulla käteistä, koska maksukortit eivät nyt toimi. Kyseessä oli kuulema valtakunnallinen vika pankkiyhteyksissä ja ei ollut tietoa koska vika saadaan korjatuksi. Koska käteistä ei ollut, ja olimme keskellä automarkettipeltoa, jossa lähin pankkiautomaatti oli 5 minuutin ajomatkan päässä, sekä oikeastaan olin matkalla hakemaan lasta päiväkodista, pyysin hämmentynyttä kassahenkilöä tallettamaan tapettirullan ja liisteripaketin, että voisimme tulla niitä seuraavana päivänä.

Kyse oli nimenomaan yhdestä IT-palveluhäiriön liiketoimintavaikutuksesta, joka koski tällä kertaa kuluttaja-asiakkaita. Tietoliikenneyhteydet eivät toimineet, eikä myyntiä saatu tehtyä. Todellisessa ruuhkatilanteessa menetykset olisivat voineet olla huomattavat, mutta tilaustavaran kanssa muita hankintakanavavaihtoehtoja ei ollut, toisin kuin bulkkitavaran netti- tai päivittäistavarakaupassa kanssa. Asiakkaan harmi oli vain lyhytaikainen ja hän palasi myöhemmin hakemaan tavaran.

Miten näistä jatkuvuusongelmista tulisi viestiä asiakkaille? Miten voidaan varmistua, että asiakas poistuu tyytyväisenä asiakkaana ja palaa uudestaan? Riittääkö ystävällinen toteamus ”nyt ei tämä toimi ja kyse on isosta ongelmasta”? Ymmärtävätkö potilaat kun lääkäri ei saakaan printattua reseptiä (eikä sähköinen resepti vielä ole käytössä) ja hänen pitäisi palata myöhemmin hakemaan se? Jaksavatko sadat asiakkaat odottaa perjantai-illan ruokakaupparuuhkassa, että kassajärjestelmän buuttaamista 10 minuuttia? Jos ongelmat ovat satunnaisia, asiakkaat ehkä antavat ne anteeksi, mutta jos niitä sattuu usein, kamelin selkä voi katketa.

Tutkimuksiemme mukaan suuryritykset ovat melko hyvin varautuneet tietojärjestelmien jatkuvuusongelmiin. Monissa organisaatioissa ollaan priorisoitu asiakas(palvelu)järjestelmät kriittisiksi, jolloin niiden toimivuuteen on kiinnitetty erityisen paljon huomiota ja varajärjestelyt on luotu. Mutta vaikka järjestelmien toipuminen saataisiin hoidettua nopeasti ja monet ongelmat jopa vältettyä, asiakaspalveluhenkilökuntaa ei suunnitelmissa ole otettu huomioon. Kassahenkilöt ja muut asiakkaiden kanssa toimivat joutuvatkin improvisoimaan hetkessä soveliaan toimintatavan, vaikka suuremmissa kriisitilanteissa viestintä- ja toimitusjohtajat kaivetaan naftaliinista kommentoimaan ongelmista suurelle yleisölle.

Olemme tähän mennessä tietojärjestelmätieteessä tutkineet yritysten jatkuvuudenhallintaa haastatteluin ja kyselyllä. Seuraavaksi olisikin houkuttelevaa perehtyä tarkemmin jatkuvuudenhallinnan asiakasvaikutuksiin ja miten yritykset ovat niihin varautuneet asiakaspalvelussa.

Pahan onnen tapettirulla. Olimme käyneet ko. rautakaupassa jo kolme kertaa aiemmin:

  • ensin katsomassa maali- ja tapettivalikoimaa,
  • toiseksi toteamassa, että kauppa on kiinni, eikä sitä rullaa saada,
  • kolmanneksi kävi ilmi, että rulla oli tilaustapetti, ja myös yhden rullan tilaamisesta menisi 15 euron toimitusmaksu.

Ja nyt neljännellä kerralla tuli tämä. Viidennellä kerralla rulla saatiin, mutta tulevien remonttitarpeiden kanssa käännytään varmaan ensin toisten putiikkien puoleen. Kamelin selkä katkesi.

Advertisements